作者简介：商业地产数字化研习社创始人，十多年商业地产信息化建设经验，曾参与百联、万达、凯德、中航、绿地等上百个商业地产项目的信息化建设，商业地产行业爆发式增长的见证者。现主要工作是联合组织商业地产圈伙伴一起探索并推进中国商业地产数字化之路，为商业地产提供信息化和数字化服务。

回顾购物中心信息化发展历程，从POS收银到租赁结算，再到现在的CRM、O2O、移动商管，信息化已经成为了每个购物中心的标配，上线信息化系统也成为每个商管公司在开业前的重要工作之一。

但实际使用过程中信息化系统落地情况怎么样呢？笔者通过去年一年客户和合作伙伴的走访反馈来看，感觉企业信息化系统研发始终比真正能落地使用快了一步。

购物中心在应用信息化系统过程中，最常得到的反馈是：

1.我们的系统怎么那么不好用？

2.我们的系统感觉也没有带来什么价值？

3.为什么方案阶段和实际落地后差距那么大？

这给笔者带来了很大困惑，一直以来笔者都希望能够通过自身所学为客户带来倍增的价值，给公司定的使命也是“智慧系统让商业运营更简单”，结果确往往事与愿违。最近笔者也一直在闭关思考，这中间到底缺了什么？恰逢笔者公司内部也在推进OA系统建设，给了笔者很多感悟，似乎找到些许答案。

信息化过程中发现离钱最近的功能应用最好（最好是跟个人钱有关的，那应用的就更好），而离钱最远的往往不好推进；拿笔者公司来说，OA中报销功能每次改版，几乎不用培训就能够很快上手，而且应用的都非常好；而那些过程记录（比如销售记录、实施记录等）相对应用的就比较差了，不每天盯着，就变成了三天打鱼两天晒网。

延伸到购物中心也是，那些收银功能、合同结算功能往往是应用的最好的，而那些日常销售抄录、巡店记录、招商过程记录、会员营销、服务与投诉、报修处理等功能就显得有点惨淡，就更别提数据集成分析了；而这些往往在经营过程中又显得尤为重要，毕竟这些都是未来提升经营效益和管理水平的重要内容。而如何破这个局，以下是笔者所想所得的一些感悟。

一、高层过程要关注--高层重视，但不要依赖

现在企业信息化过程中，一种情况是高层很重视，但往往只是在项目启动会和项目验收会时重视，平常基本不管不问，这相当于假重视。另外一种情况是高层很重视，但往往会觉得上了系统是万能的，什么工作都要通过系统来解决，这相对于过度依赖。

正常的应该是在系统实施期过程中，高层在每周例会时主动关心项目进展情况，遇到哪些问题，需要高层如何协调推进，帮助项目经理解决一些企业架构中无法逾越的困难。

同时了解系统建设后对企业和团队带来的价值边界，系统首先是要采集基础数据（可能绝大多数靠手工，是个体力活），而后参与经营计算提升效率或是承载营销活动提升交易，最后才是通过数据沉淀分析经营活动问题原因所在。

二、高层需知道要什么数据，通过数据挖掘问题本质

高层首先需要知道自己要什么数据，同时要能够追踪到数据的来源，也就是知道每个数据的出处，至于最后数据是从系统拉出来的，还是业务人员手工统计的，那就是战术上的问题了；无非是要判断哪种模式成本更底选择那种模式而已，因此一定要明确我们要的是数据，而不是采集模式。

我们很多购物中心都在过度关注数据采集的智能化，而忘记我们要数据的初衷；很多时候数据都是从系统和手工整合起来，更为重要的是看数据的人怎么读取数据背后隐藏的东西。

举个例子：比如最近一两个月有些租户不愿意交租金，高层很着急想要知道到底什么情况，这时候有效的方法就是高层要制定分析原因的数据表格格式，让运营人员去统计，通过数据挖掘问题原因所在，下一步要开展的行动方案也就明朗了。

同时通过数据也能倒推哪些数据是可以通过系统来的，也就是这些系统是必须落地的且能够带来价值的，而上线这些系统哪些基础工作是要先完成也就差不多清楚了。

这种情况是比较完美的，但实际情况可能高层比较忙，没有时间整理数据表格；或是高层知道大概想要的数据，但是不能系统化的整理成表格形式，这时候就需要我们信息部来统筹去做承上启下工作。

三、提升信息部价值，转变工作思路

传统很多购物中心信息部主要工作软硬件维护、网络维护，当下笔者觉得应该至少还要加两块工作：数据维护和数字化运营服务。

传统信息部都是花钱的部门，系统采购后往往基础数据维护不足，导致系统价值体现不出来，但是推动基础数据录入，又是个牵扯多个部门的难题；因此未来基础数据的统一维护必定是个趋势，而信息部门在这个过程中也全面掌握了各个部门运营过程中的信息，从而为数字化运营服务做准备。

前面讲到要想系统产生价值，高层势必要知道自己想要什么数据，从获取数据角度来倒逼系统使用深度，考虑到高层很难事无巨细，这时候CIO就需要从经营者角度来分担一部分高层的职责，做到高层想什么，就能够解析出系统层面能够支持什么，哪些还需要手工来支持的；继而逐步通过系统将高层的管理思路和管理方法落地到系统当中去。

要做到能够准确无误的落地，CIO就必须要参与到日常的经营活动中，特别是每周每月的经营例会，了解高层和各个业务部门的痛点，从数字化角度为高层和业务部门排忧解难。

当然数字化运营服务的范畴就可以很广，比如可以协助招商部门开展业态配比优化分析、营运部门店铺盈利能力分析、营销部分活动效果分析等等，我们在后续的文章再一一分享。

四、养成持续关注数据习惯

系统持续使用一段时间后，价值也逐渐体现；但是系统数据维护毕竟是个体力活，再加上一些店铺可能还不配合，导致一些经营数据和营销活动很难推动下去，这时候如果坚持不住，必然回到起点，前期投入白白浪费；因此高层要养成持续关注数据的习惯，这样才能倒逼业务和信息人员才能持续维护基础数据；而CIO需要在过程中不断完善数字化运营服务的内容，提升信息化使用深度。

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